客房服务员规章制度

时间:2024-08-12 15:00:17 编辑:

导读 【#客房服务员规章制度#】在社会一步步向前发展的今天,越来越多地方需要用到制度,制度一般指要求大家共同遵守的办事规程或行动准则,也指...
【#客房服务员规章制度#】

在社会一步步向前发展的今天,越来越多地方需要用到制度,制度一般指要求大家共同遵守的办事规程或行动准则,也指在一定历史条件下形成的法令、礼俗等规范或一定的规格。那么制度怎么拟定才能发挥它最大的作用呢?下面是小编收集整理的客房服务员规章制度,欢迎阅读,希望大家能够喜欢。

早班服务员:

1.向管家部办公室报到上班;

2.在办公室领取楼层总匙及服务员工作日报表;

3.检查及打扫空置的客房,整理已被安排的客房;

4.根据迁出预报的房间号码检查小型食物的消耗量;

5.第一批午膳后继续房间清洁工作;

6.第二批午膳;

7.继续房间清洁工作;

8.补充被耗用的客房小型食;

9.清理及妥善安置清洁用的器材;

10.交回楼层总匙给办公室;

11.下班;

中班服务员:

1.向管家部办公室报到签名上班,执行由领班安排的工作;

2.盘点脏布草送往洗衣房,整理楼层储物室及执行已安排的定期清洁工作;

3.晚餐;

4.从办公室领取楼层锁匙,然后上楼预备工作;

5.开始晚间客房服务;

6.整理已退的客房;

7.盘点脏布草;

8.整理楼层工作向;

9.整理房务工作车;

10.在所属的段落来回巡视;

11.交回楼层总匙到办公室;

12.下班;

夜班服务员:

1.向管家部办公室报到签名上班,执行由夜领班所安排的工作,如听电话,楼层巡视;

2.办公室:

a.整理档案,如团体编房表,团体住客名单;

b.分派杂志,旅游指南,酒店电视节目表等定期性刊物;

c.统计住客每周的房间用品消耗表;

d.准备各楼层早班房间报表;

3.楼层任务:

a.轮流上各楼层巡视,须配带一套楼层锁匙;

b.应住客的特别要求,如加毯,加床,加水等服务;

4.执行特别任务,如准备洗洁剂上楼;

5.执行任务,如检查及填报迷人酒巴的消耗,应付客人的要求;

6.分派报纸给早班;

7.记录特别事项,如住客借用及退还用品,填报迷你酒巴事项,走单情况;

8.交班给夜班领班,并退房匙;

9.下班;

检查房间应注意的事项:

1.客房:

a.房门:留意防盗眼是否妥善

门锁转动是否灵活

开门时是否有响声

大门可否停在全开之状态

大门可否自动关闭

六框是否清洁

防盗链是否安全挂牢

大门双重锁是否操作正常

大门后是否有火警逃生图

大门后之“请勿打扰”是否存在及完好

大门表面是否清洁,有否裂

b.天花板:是否有裂缝,漏水或有小水泡之现象,墙角是否有蜘蛛网;

c墙壁:墙纸和墙边是否有灰尘或破裂脱灰,类擎是否有指印或污渍;

d窗帘:窗帘是否清洁或悬挂美观

窗子的玻璃是否光亮或无破损

窗锁是否关闭安全

窗帘绳是否可操作正常

e.空调:温度是否适中,风口是否发出声音或有灰尘,冷气摩打运行是否很响;

f.电器:电视机,收音机,电灯等是否操作正常,电视机及机架是否清洁;

g.电话:电话是否操作正常,电话及电话线是否清洁卫生;

h.床:床铺是否铺摺完美,保持平滑,床罩是否清洁卫生且无破损;

i.家具:所有柜,椅是否破损及光洁;

j.灯罩:检查接缝处是否放在后部,灯泡是否藏有灰尘,灯罩是否清洁;

k.衣柜:柜内之自动开关电灯是否操作正常,衣架及挂衣架上是否有灰尘,柜内之柜筒是否清洁;

l.垃圾桶:是否有垃圾存在,垃圾桶内外是否清洁;

m.房间用品:文具等用品是否齐全,烟灰缸是否清洁;

n金属:是否清洁光亮,柜子内外是否藏尘;

o.地毯:有否破坏,清洁程度如何,地毯边是否藏尘,是否有顽劣污渍,如咖啡等;

2.迷你酒巴:

柜台是否有污渍,酒水架是否藏尘,饮料及食品是否齐全,雪柜是否有积雪;

a.浴室:

b.浴室门:门锁转动是否灵活,开门时是否有响动,门的表面是否有破损,弯曲想象及污渍,门柜是否藏尘,双重内锁是否操作正常,门后挂衣架是否松脱;

c.镜子:是否藏尘及有污渍,是否有破裂或水银剥落现象;

d.天花板:是否藏尘,风口是否清洁;

e座厕:水箱是否清洁,盖板及座板是否清洁,去水系统是否操作正常,座厕内壁是否清洁,座厕外壁是否清洁,按手水厕是否太紧或太松及操作正常;

f.洗手盆及浴缸:所有水喉材料,如水喉头、水制等是否保持光洁瓷盆内壁是否有水珠或肥皂渍,冷热水喉是否操作正常,去水系统是否正常,盆内去水塞是否藏有丢发,肥皂碟是否积聚碎肥皂或余渍,浴缸垫是否清洁;

g.去石台:是否清洁明亮,是否被磨花或腐蚀;

h.浴室用品,浴帽、漱口杯、洗衣粉、针线包、肥皂、厕纸、卫生袋、牙膏、面巾纸、毛巾等是否齐备;

气味:是否清新;

i.地台:是否平坦完美无缺;

j.垃圾桶:是否有垃圾存在,垃圾桶内外是否清洁;

房内如在需要修理之物品,不论是电工,木工或其他应填写维修单,送交工程部,修理后必须加以检查;

当酒店设备及任何财物受到损失或破坏时,应立即向大堂副理报告以便处理。

楼层公共区的清洁程序

公众地方---走廊

每天的工作:

1.吸地毯;

2.抹尘——墙壁装饰品,指示牌等;

每周及定期性的工作:

1.清洁地毯边及污渍;

2.用湿布抹地角线;

3.用湿布抹冷气风口,走火牌;

4.用洗尘器或干布加清洁剂清洁墙纸;

5.清洁消防喉及救火箱;

6.清洁墙角及天花板;

公众地方——紧急通道及走火楼梯

每天的工作:

1.抹尘——防烟门,楼梯扶手;

2.打扫及拖抹楼梯;

每周及定期性的工作:

1.清洗楼梯;

2.打扫楼梯墙角与天花板尘网;

3.清洁消防通道;

工作间

每天的工作:

1.扫地及抹地;

2.用湿布抹储存物;

3.摆放整齐客房供应品,布草等;

4.摆放妥清洁工具及用品;

5.锁好布草门;

6.清理用过的布草;

7.收客人要洗的衣服;

每周及定期性的工作:

1.刷洗地板;

2.清洁门及墙壁,天花板;

3.清理杂物;

楼层公共地方及工作间的检查表:

每天早上清洁房间前,楼层领班要先分配好当天的工作给层员工,除房间外,服务员执行清洁被分派的公共卫生,楼层公众地方及工作间等地方会被例行检查,要注意的地方如下:

楼梯通道(前后楼梯):

1.通道必须保持畅通,不可有家具或垃圾堵塞楼梯;

2.楼梯间及扶手要清洁;

走廊:

1.通道的壁灯是否熄灭;

2.每天要吸尘二次,地毯污渍要局部清洗;

3.灯罩及其他廊间的物品要保持清洁光亮;

4.走廊将放置的餐车,餐盘及其他物品,要搬回工作间;

防烟门:

1.必须可以随时打开及关闭;

2.没有物件阻碍通道;

员工场所:

1.地板要打扫干净:

2.座厕内外清洁;

3.洗手盆、废纸篓、镜子必须清洁;

4.清洁用具要妥放;

通道喇叭:

1.没有尘,网渍;

2.音乐和音量要适中;

储物室/工作间:

1.文具和其他客人供应品,应放在架上适当的位置;

2.储物柜应该锁好;

3.地面和墙壁要整齐和清洁;

4.客人洗衣要收回洗衣部;

5.失物要交回写字楼;

升降机,员工梯:

1,地面墙壁及门要清洁;

2.每天要早、午、晚共清洁三次;

客房维修与保养程序

地毯洗尘的程序:

1.将查洗尘机的操作,留意插擎、电线、尘袋,喉管等都正常才开始使用;

2.洗尘时,背部要挺直站立;

3.有房尾部开始洗起,顺移至门前;

4.家具需要移动,以便吸其底部;

5.尝试用地毯清洁液去清洁地毯上的斑渍,如污渍很久或面积较大无法清洗时,应通知pa部;

6.地毯边用尖嘴洗尘,亦可用湿布去抹,家具、灯罩及风口等应用特别的配件;

7.电线如无法到达,应转换较近的电制;

8.洗尘机应靠近工作车或墙边;

9.工作完毕后,应倒清尘袋中的垃圾;

10.洗尘机用后应将线收好;

11.检查各用具是否正常操作,配件齐全;

12.如发现任何缺点,应报告给楼层领班;

吸尘机和其他设备的安放:

1.当各员工进午/晚餐或下班后,应加工内吸尘器放回工作间,电线要收好及喉管要放到适当位置;

2.地拖应放在储物室,清洁后挂好;

3.肮脏的浴帘及用后的布草,应要放回工作间,不要留在走廊处,然后送交布草房;

4.清洁桶用后要倒转下来,放回工作间;

5.工作车不要泊在走廊的转角位置,应放回工作间;

6.雪柜的冰要倒清放好;

7.工作车上的布草袋及垃圾袋要保清洁,不得仍放着布草及垃圾。

地毯的日常保护地毯保养:

1.近期的地毯,其纤维绝大部分是人造的,所以在人造方面有很大的相同点,下面为保养地毯的一般守则:

2.吸尘是保养地毯的首要程序,应选用适当的滚筒吸尘器,切记吸尘的工作做得越好,要清洗的次数就越少;

3.在使用任何清洁剂时,要先将清洁剂对地毯的影响,切记假设清洁剂对地毯无影响;

4.避免使用过热或过冷的水清洗地毯;

5.不要将太多的清洁液置於地毯上;

6.避免使用过高酸性或碱性清洁剂;

7.不要试图一次性把很脏的地主洗干净,应待地毯干后重复清洁直到清洁;

吸尘的工作:

1.若要延长地毯的寿命,必须先建立一套适当的清洁计划表,在保养地毯过程中,吸尘是最重要的部分,而且占用大部分的清洁时间,去渍是视手需要而做,通常是在吸尘后进行,任何污渍应尽快清除,日久便会很难清除,普通来说,吸尘是根据以下条件而定:

2.交通很频繁的地方,每天7:30am,清扫地毯垃圾,中午12:00,下午2:00pm各吸尘一次。

3.交通频繁的地方,每天吸尘一次;

4.普通地方,每周吸尘一至五次;

地毯污渍清除程序:

以下是常见之地毯污渍黑点清除法:

咖啡渍:可以用梳打水清洁,再用白色清洁之白抹干;

蜡烛渍:先放一条白色而清洁之布在蜡烛渍上,喷水於该位置后,以熨斗熨热该位置,蜡便会遇热而溶在布上;

原子笔:可用酒精洗,再用白色而清洁之布抹干;

唇膏渍:可用酒精清洗,再用白色而清洁之布抹干;

香口胶渍:可用干冰冷却该香口胶,使香口胶硬化而失去粘力,这时很低容易便可把香口胶拔除,余之小星污渍,可以用酒精,再用无色而清洁之布抹干;

烟渍:若地毯毛已烤焦,须以碎片将其切去;

房间的一般性维修:

1、遵守本饭店《员工手册》和其他规章制度。

2、主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务,不做有损宾客利益和部门声誉的事。

3、熟知饭店和本部门的主要服务项目,能随机应答宾客的有关问题。

4、爱护饭店的一切工作用具,定期保养,不得损坏公物;在保证工作质量的前提下,节约各类材料、用剂,降低费用,延长设备寿命。

5、各级管理人员须做到尽心尽职,现场督导,严于律己,做员工表率,不得以权谋私,以情违章。

6、严格按照各部位班次表上班、休假,提前到岗上班,以便有足够的时间更换制服,准时签到。

7、不能无故旷工,因有事不能前来工作(或在岗因事不能继续工作),应事先向主管请假,如果迟到要先向主管说明理由方能上岗;调班必须经过主管同意。

8、如有家庭住址、通讯方式、婚姻状况、婴儿出生、学历等私人情况发生变化,应及时向行政人事部汇报。

9、凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告,假若不能解决,再由领班向客房部汇报。

10、坚守工作岗位,不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈(遇有特急任务得到主管的委派除外)。

11、非工作时间不得在楼层和饭店其他区域逗留和休息,影响他人工作。

12、服务员不得携带包裹进入工作区域,客人遗留物品一律上交部门。

13、工作中注意说话轻、走路轻、操作轻。

14、谈吐得体、态度温和,不得高声喧哗或扎堆聊天,不得与宾客争辩,宾客有无礼言行时,应克制忍让,报告上级妥善处理。

15、对部门工作有意见或建议应通过正当渠道向上反映,不乱做评论,不得造谣中伤其他员工。

16、根据时间有礼貌地向宾客打招呼,尽可能称呼客人姓氏和职称。

17、在岗工作期间严禁接打私人电话。

18、在饭店任何地方看到杂物均须拾起。

19、保持工作区域每一个地方都干净、整齐,包括防火楼梯和员工出入口。

20、客房服务员在离开客房时,须将客人离开忘记关上的灯、电视关上。

21、在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象立即报告上级管理人员。

22、如发现客人在酒店内吵闹、生病或醉酒,立即通知上级管理人员。

23、在任何情况下都不要把小块的肥皂或任何东西扔到恭桶里去。

24、工作前、下班后将工作区域清理干净,布置整齐。

25、客房服务员不得将布草当抹布使用。

26、不得在客区坐卧沙发,使用客桌、客椅、电话等客用设备。

27、不得接听、拔打住客房内的电话。

28、客房服务员工作时撤出的脏布巾不得放在地面上,应放入工作车上的脏布巾口袋内。

29、不要向客人或无关人员提供有关饭店管理和其他客人的秘密。

30、若在房间或公共区域内发现老鼠、昆虫、蟑螂,迅速报告上级管理人员。

31、对客人额外的要求:如加椅子、毛毯、枕头、拖鞋等应立即报告客房服务中心登记。

32、严禁向客人索要或变相索要小费。

33、客房部员工必须树立强烈的服务意识,努力为宾客提供优质服务,对于宾客的正当要求不可拒绝。

34、客房部员工必须努力钻研业务技能,以便为宾客提供更加专业、标准、人性化的服务。

35、酒店或部门组织的培训及会议,不得无故缺勤。

1、品行端正,具有良好的职业道德

由于其所在岗位的特点,客房部的员工,尤其是楼层服务员会经常出入客人的房间,有机会接触到客人的行李物品,其中当然也包括一些贵重的钱物。如果没有良好的道德品质,见财起邪念,利用工作之便顺手牵羊拿走客人的物品,就会给酒店的形象与名誉带来不可估量的损失。

2、工作态度好,踏实认真,能吃苦耐劳

客房部的主要工作就是清洁卫生,如客房卫生、公共卫生、洗涤衣服和布草等,因此,在客房部工作的员工必须不怕脏,任劳任怨,具有吃苦的精神。

3、具备较强的卫生意识和服务意识

既然客房部的主要工作是搞清洁卫生,那么,为了做好这项工作,服务员就必须具有强烈的卫生意识、服务意识,不然就无法将客房部的工作做好,为客人提供满意的服务。

4、掌握基本的设施和设备维修保养知识

酒店客房内一般都有很多的设备设施,比如说各种各样的灯具、空调、地毯、窗帘、音响、电视、写字台等,虽然这些设备按照酒店的规定都应该由酒店的工程人员专门负责,但平时的保养工作则应该由客房部负责。客房部的服务员必须利用每天在客房进行清洁工作的机会,做好对这些设备设施的保养工作。而且,一些小的维修项目,比如说换保险丝、换电源插座、换灯泡等,一般也都是由客房部来负责。由此可见,客房部的服务员要具备一定的设备设施方面的维修常识。

5、具备一定的外语水平

在接待外国客人时,服务员要能用适当的中介语言为客人提供服务。否则,一旦碰到了来自国外的客人而客房部的'员工却不能用中介语言为其提供服务,甚至于还闹出一些笑话,就会影响服务质量,同时严重影响酒店在客人心目中的形象。

客房部的服务员在言谈举止、礼貌礼节方面都应遵守酒店对服务员的总体规定,这些在前面的章节中都已进行了详细说明。在遵守这些共同的原则之外,客房部服务员还有一些额外需要注意的事项:

(1)在工作中不能失态,要表现得有耐心,有教养,善于控制自己的情绪,不能与客人发生争执。

(2)尊重客人的隐私权。客房部服务员经常进入客人房间,可能会了解到客人比较多的情况,在无意之中听到、看到一些客人的私人资料,就要格外注意尊重客人的隐私权,不得向外人透露,尤其是关于一些演艺界名人、财界或政界要人等容易成为评论对象的客人,他们的隐私就更不能随便向外人说起。

(3)不能让客人签名,或是向客人要照片等。一般酒店都会接待一些演艺界或是其他领域的名人,客房部服务员往往有机会接触到这些客人,那么,服务员就不能借机要客人签名,更不能随便向客人索要照片。

(4)应注意保持楼层的安静。不能在楼层或是其他工作场所大声喧哗、聚众聊天、开玩笑等。答应客人的招呼时不能大声,如果因距离较远听不见,可以点头或是用手势来领会、示意;如果是客人在开会或是座谈而又需要叫客人接听电话,应到客人身边轻声告知,或是请其出场,向其指示电话所在。

(5)上下班及工作时,只能乘员工专用电梯,而不能使用客用电梯。

(6)因工作需要进入客人房间时,要先敲门,得到客人许可后方可进入。一般来说要敲三次,每次敲三下,每两次之间要间隔几秒钟。在敲门时,还要向客人通报自己的身份,说明自己是客房的服务员,如果敲三次之后客人仍无回应,可以用钥匙轻轻将门打开。

(7)在退出客人房间之前,要站在门边向客人点头微笑致意,而后再离开,并轻轻把门关上。

(8)接听服务台的电话时,应先通报“这里是客房服务,有什么需要帮忙的吗?”在与客人通话时,应注意措词和语气,如果客人有要紧事情,应适当地做记录,并进行复述。

(9)要注意保管好客房钥匙,将钥匙随身携带,不能到处摆放。在领取或交出钥匙时,要作好交接记录。

(10)在客人的房间里,不能随便坐下,即使客人邀请,一般也不要坐下或停留。

(11)不得在酒店和客房内与自己的亲友会面交谈。

(12)不要轻易接受客人的馈赠,假如客人执意要送礼物,则必须请客人留言说明是真心赠送,并请客人写上他的姓名和房间号码。如果没有这些证明,客房部服务员就不能随便把礼物带出酒店。

(13)要掌握拒绝的技巧与艺术。在服务过程中,会碰到客人提出的要求无法予以满足,必须要给以拒绝,向客人说“不”。那么,这时客房服务员就要掌握和运用拒绝的艺术,不能直接、生硬地回绝客人,而应该向客人说明实际情况,用委婉的语言向客人表示拒绝,如果必要的话,还可以向客人作更详细的解释,取得客人的理解和原谅。

(14)当发生以下情况时,客房服务员应向部门经理报告:

①发现客人的房间有凶器,或是医学专用剂一类的物品。

②原来一人登记住宿的房间却住了两个人。

③客人将自己的宠物带入了房间。

④外来人员出入客房的人数或是频率过多。

⑤在工作时无意中损坏了客人的行李物品。

⑥发现客房内的设备如家具、电器等有缺损或是出了故障。

⑦发现客人患了严重的疾病。

⑧发现客人遗忘了某些物品。

⑨在走廊或是其他地方发现了可疑的人及物品。

另外,对于客人对客房服务的评价,称赞或是批评,也都应向经理汇报。

【#客房服务员规章制度#】到此分享完毕,希望对大家有所帮助。

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